Reglas Para Maximizar Los Beneficios De La Empresa
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Por primera vez en Argentina, John Goodman, pionero en la ciencia de cuantificar y gestionar la experiencia del cliente y aplicar su conocimiento para maximizar los beneficios de las empresas, se presentará el 5 de septiembre en Buenos Aires, en el marco del WOM Marketing Update 2, organizado por WOM-Latam.
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Goodman, vicepresidente de TARP Worldwide ofrece una interesante respuesta en relación a cómo aumentar las ventas y las ganancias sin, al mismo tiempo, subir drásticamente los costos. La clave está en permitir que los propios consumidores hagan el trabajo de marketing y publicidad por la empresa.
Esto es posible siempre que se genere una experiencia memorable y positiva para el cliente, puesto que hay un estrecho vínculo entre una experiencia del cliente positiva y un sólido crecimiento en la empresa.
En este sentido, tres son los factores a los que Goodman hace referencia para lograrlo: la fidelidad del cliente, el "boca en boca" y los márgenes de beneficio.
Los problemas que el cliente pueda sufrir poseen conexión directa con la fidelidad de los consumidores. Si los problemas son resueltos adecuadamente la fidelidad aumenta; por el contrario, un problema mal resuelto hará perder un cliente y, en consecuencia, descender nuestras ventas. Goodman afirma que por cada problema la fidelidad decrece en un 20 por ciento mientras que por cada resolución adecuada la fidelidad aumenta entre un 30 a un 50 por ciento.
Asimismo, el "boca en boca" juega un papel fundamentalPor último, la mejor manera de de incrementar los ingresos se logra, aumentando los márgenes de beneficio. No obstante, existe un número limitado de maneras de incrementar los precios y reducir los costos al mismo tiempo.
Por otra parte, Goodman resalta la importancia de reducir los costos de servicio mediante la disminución, y eventual eliminación, de las causas que generan problemas a los clientes. Contrariamente a lo que muchos creen, la mayoría de los problemas no son causados por un mal desempeño de los empleados, sino porque los productos o servicios no satisfacen las necesidades de los clientes.
Señala además que hasta un 30 por ciento de los costos pueden reducirse si enseñamos a los consumidores a conocer los productos y a utilizarlos de manera correcta.
Los lectores de El Diario Del Juego podrán beneficiarse de un descuento exclusivo del 20 por ciento en el precio de las entradas para este evento que se realizará en el Paseo de La Plaza, en Avenida Corrientes 1660, de la ciudad de Buenos Aires.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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